Абоненты активно задают вопросы по цифровым каналам связи
Оператор мобильной связи Tele2 подвел итоги работы контактного центра в Ростове-на-Дону, который обслуживает оператора в Черноземье, на юге и в северо-западных регионах страны. Об этом сообщили в пресс-службе компании.
Специалисты Tele2 рассказали, что ежемесячно в ростовский контактный центр Tele2 поступает более 800 тысяч обращений от 14 миллионов абонентов оператора из 21 региона России. По словам сотрудников компании, среднее время ожидания оператора на линии для получения консультации составляет 36 секунд, а продолжительность диалога со специалистом не превышает двух минут.
В Tele2 отмечают, что большинство обращений связано с пакетными тарифами, их наполнением и стоимостью — эта информация интересует 13% обратившихся. Разъяснить списания со счета просят 8% клиентов. О пакетных предложениях и скидках на интернет спрашивают 5% позвонивших, такое же количество абонентов интересуется услугой обмена минут на гигабайты.
По словам сотрудников компании, доля обращений в цифровых каналах стремительно растет. WhatsApp, Viber, интерактивное голосовое меню, веб-чат, личный кабинет на tele2.ru, электронная почта, Play Market – подобные обращения уже составляют больше половины от общего числа, отмечают специалисты Tele2.
Специалисты Tele2 отмечают, 80% вопросов абонентов решаются с первого обращения, а 95% клиентов оценивают работу специалистов кол-центра на "отлично".
"Развивая каналы обслуживания, мы остаемся верны своему главному правилу: быть там, где удобно нашим абонентам. Поэтому мы используем в работе принцип омниканальности, который обеспечивает качественную, бесшовную коммуникацию с клиентом. Кроме того, сотрудники контактного центра обладают развитыми компетенциями и высоким уровнем профессионализма, о чем свидетельствует статистика обращений и растущая популярность продуктов и услуг Tele2", - отметила руководитель ростовского контактного центра Tele2 Елена Щербакова.