Оператор мобильной связи Tele2 получил награды в 9 из 15 номинаций премии СХ WORLD AWARDS. Компания оказалась лучшей в четырех номинациях, в трех категориях получила высокую оценку, а еще в двух – высокое одобрение жюри. Престижная международная награда вручается за успешные проекты и инновации в области улучшения клиентского опыта, сообщает пресс-слудба Tele2.
В премии СХ WORLD AWARDS состязались более 100 компаний. При этом Tele2 обошла других мобильных операторов, которые в совокупности заняли призовые места в пяти номинациях. Конкурс включал два этапа: эссе и защиту проектов. Участников оценивали 59 профессиональных экспертов, в том числе из других стран, а победителей выбирали путем тайного голосования.
Tele2 стала лучшей в четырех категориях: "Лучший контактный центр", "Лучший мультиканальный клиентский опыт", "Лучший клиентский опыт онлайн-вовлеченности", "Лучшая практика клиентской аналитики и обратной связи".
Единый контактный центр Tele2 ежемесячно обрабатывает 3,5 миллиона запросов клиентов из 67 регионов РФ. Tele2 отвечает абонентам во всех дистанционных каналах поддержки – по телефону, в веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Решение телефонного обращения в среднем занимает две минуты, а ожидание ответа – не более 40 секунд. Tele2 стремится сохранять лидерство по NPS и формировать у клиента опыт "WOW-сервиса". Это достигается в том числе благодаря тщательному мониторингу качества обслуживания. Более 95% абонентов оценивает работу центра дистанционной поддержки на отлично, а около 98,5% запросов решается на первой линии.
Что касается обслуживания в онлайн-среде, Tele2 следует тренду цифровизации и активно развивает обслуживание в digital-каналах. Клиенты компании охотно обращаются за поддержкой в соцсети, а традиционным звонкам все чаще предпочитают мессенджеры. За 2018 год число онлайн-обращений выросло на 85%. Ежемесячно поступает более 310 тысяч таких запросов, при этом около 50 тысяч обрабатываются чат-ботами. Основные правила обслуживания Tele2 в цифровых каналах – эмпатия, неформальное общение с абонентами, отказ от скриптов, подстройка под клиента.
Помимо победы в четырех номинациях, Tele2 получила высокую оценку за проекты: "Лучшая практика вовлеченности персонала", "Лучший цифровой клиентский опыт" и "Лучший персонализированный клиентский опыт". Жюри конкурса также одобрило работу Tele2 в номинациях "Лучшая команда клиентского сервиса" и "Лучший проект изменения, трансформации бизнеса".
Директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Роман Кананыхин рассказал:
"Мы получили награды в двух третях номинаций престижной международной премии. Организаторы СХ WORLD AWARDS подчеркивают, что награда вручается за достижения в построении бизнеса "с человеческим лицом". Мы преуспели в создании совершенно нового формата общения с клиентами – это взаимодействие "по другим правилам". Для работы в сфере клиентского обслуживания мы нанимаем сотрудников с высоким уровнем эмпатии. Они интуитивно хорошо чувствуют настроение собеседника и умеют сопереживать. Тонкостям продукта можно научить, но важнее найти того, кто искренне любит общаться с людьми. Наши операторы всегда решают вопрос в пользу абонента, подстраиваются под клиента и в нужных ситуациях действуют за рамками инструкций. Такой нестандартный подход и фокус на качестве обслуживания напрямую влияют на важный для бизнеса показатель NPS. По нему Tele2 традиционно лидирует в отрасли, опережая ближайшего конкурента на 16 п.п.".
В марте 2019 года Tele2 выиграла награду в семи номинациях "Хрустальной гарнитуры" – престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. По итогам 2018 года компания также стала лидером клиентского сервиса в российском телеком-сегменте по версии аудиторско-консалтинговой компании KPMG. По заключению аналитиков, Tele2 вошла в 100 российских брендов с лучшим клиентским сервисом и продемонстрировала самые высокие в телекоме показатели взаимодействия с потребителем.
