Оператор запустил единую систему сбора, анализа и обработки информации
В 2017 году телеком-оператор "Дом.ru" принял девять миллионов звонков и онлайн-обращений от клиентов - это на 5% меньше, чем в 2016 году.
Чаще всего абоненты обращались в компанию по телефону. Почти 800 операторов контакт-центров в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми и Санкт-Петербурге обработали за год около девяти миллионов звонков. В 82% случаев операторы отвечают на звонок в первые 40 секунд ожидания, а 87% вопросов решаются с первого обращения.
В 2017 году оператор обновил голосовое меню, которое включается при звонке в колл-центр, и добавил в него часто запрашиваемую информацию – о балансе, номере договора, подключении обещанного платежа, возникновении аварийных ситуаций. Благодаря этому 3,7 миллиона обращений решены бесконтактно – клиенты получили ответы на свои вопросы в голосовом меню компании.
Чтобы улучшить обслуживание, "Дом.ru" запустил единую систему сбора, анализа и обработки обратной связи от клиентов: любой абонент может оценить уровень сервиса после обращения в компанию по пятибалльной шкале. Средняя оценка за год составила 4,8 балла. Также клиенты могут обратиться в компанию через онлайн-консультант на сайте www.domru.ru, этой возможностью в прошлом году воспользовались 200 000 раз. 50 000 обращений поступило через официальные аккаунты оператора во ВКонтакте, Facebook, Twitter и "Одноклассники" - это в три раза больше, чем в 2016-м.
Более половины всех обращений – это консультации по техническим вопросам, в числе других популярных тем - информация о новых услугах, сервисах и акциях, вопросы про подключение и тарифы.
"Мы постоянно совершенствуем систему клиентского обслуживания, расширяя каналы общения, а также вовлекаем клиентов в процесс улучшения, чтобы стать максимально комфортными для каждого. В 2017 году мы продолжаем наблюдать тенденцию к увеличению онлайн-обращений, что связано с распространением гаджетов и удобством этого способа общения. В этом году планируем запустить обслуживание в мессенджерах Telegram и Viber", - рассказала директор объединенного контакт-центра "Дом.ru" Елена Козлова.