1 июня в Москве прошло годовое общее собрание акционеров ОАО «Сбербанк России». Впервые годовое общее собрание акционеров российской компании транслировалось на сайтах информационного агентства РИА «Новости» и Сбербанка, в Facebook, текстовая трансляция в Twitter. Трансляция впервые велась на двух языках: русском и английском. Аудитория трансляции превысила 15 тыс. человек, из которых около 1650 человек составила англоязычная аудитория.
Сегодня Сбербанк ведет активную работу по четырем направлениям. Первое - это улучшение обслуживания в традиционном канале обслуживания - отделениях. В 2011 году было создано около девятисот круглосуточных зон самообслуживания по всей стране, изменен режим работы отделений: без обеденного перерыва работают более 8 тысяч, по выходным дням - более 9 тысяч отделений. Реализуется программа переформатирования сети: к 21 пилотному офису, открытому в 2010 году, в 2011 году было добавлено еще 870 отделений нового формата. Программа переформатирования будет завершена к концу 2015 года.
Второе направление - развитие новых видов высокотехнологичного дистанционного обслуживания. Так, в 2011 году сеть платежных терминалов расширена до 21,5 тысячи, сеть банкоматов - до 34,5 тысяч. Это крупнейшая сеть в Европе. Кроме того, развитие удаленных каналов тесно связано с развитием операций с банковскими картами. На протяжении последних 5 лет Сбербанк удерживает 1-е место в Европе по количеству эмитированных пластиковых карт. Весной текущего года была выпущена 70-милионная международная карта. При этом всего два с половиной года назад была выпущена первая кредитная карта Сбербанка, а в 2011 году он стал лидером на российском рынке кредитных карт. По услуге Мобильный банк активных клиентов стало 5,3 миллиона, а по услуге Сбербанк ОнЛ@йн -2,4 миллиона. В 2011 году к современной системе дистанционного обслуживания для компаний «Сбербанк Бизнес Онл@йн» подключились 270 тысяч компаний, а сегодня их уже 358 тысяч. Услуга интернет-сервиса Сбербанка - единственная среди российских банков - полностью заменяет отделение банка, что было отмечено в рейтинге Internet Banking Rank 2012. В результате за 2011 год в удаленные каналы было переведено более 70% операций клиентов Сбербанка. Год назад - лишь 57%. За счет этого сократились очереди в наших отделениях.
Третье направление - расширение и совершенствование продуктовой линейки Сбербанка. В результате приобретения компании Тройка-Диалог был существенно расширен перечень предлагаемых продуктов, на которые предъявляют спрос корпоративные клиенты. В 2011 году банк занял первое место в России по количеству закрытых сделок слияния и поглощения, первое место на рынке выпуска облигаций на локальном рынке и третье место по числу сделок по организации первичного выпуска акций компаний. Был внедрен новый кредитный процесс: теперь каждому заемщику присваивается индивидуальный рейтинг, основанный на статистических моделях оценки риска клиента. На этот рейтинг опираются все кредитные решения по клиенту, включая ценообразование. От нового процесса выиграл не только банк, который теперь имеет возможность лучше контролировать риски, но и компании-заемщики: сроки одобрения сделок сократились в среднем с 30 до 12 рабочих дней, требования банка и ценообразование по сделке стали более прозрачными для клиента. В 2011 году была одобрена Концепция развития малого и микробизнеса до 2014 года, которая предполагает ежегодный рост кредитного портфеля малого бизнеса на 30% и окажет помощь и поддержку малому бизнесу в становлении. Большие надежды возлагаются на уникальный для рынка продукт «Бизнес-старт» - финансирование начинающих предпринимателей с предоставлением им готовых бизнес-технологий; а также на Центры развития бизнеса и специализированные интернет-сервисы. Результатом усилий стало увеличение портфеля кредитов малому бизнесу за год почти до 660 млрд руб.
В юбилей банка были запущены программы лояльности «Спасибо от Сбербанка» и «Респект от Сбербанка», которые получили 2 золотые награды премии Бренд Года/EFFIE-2011.
Четвертое направление - внедрение системы управления качеством сервиса на всех уровнях. Для этого персонал обучают новым стандартам обслуживания, проводится оценка качества с помощью и самих клиентов и внутренних контролеров. Клиенты отмечают, что персонал Сбербанка стал более вежливым и дружелюбным, вникающим в проблемы клиента. Также улучшается работа Контактного центра, была создана уникальная на рынке Служба заботы о клиентах, которая работает в социальных сетях и интернет-пространстве.
Помимо прочего, Сбербанк существенно повысил долю чистой прибыли, направляемой на выплату дивидендов: она составила 15,3% от годовой чистой прибыли Банка по РПБУ (против 12,1% за 2010 год и 10% за 2006-2009 годы). Годовое общее собрание акционеров Сбербанка России утвердило рекомендации Наблюдательного совета о выплате дивидендов за 2011 год по обыкновенным акциям в размере 2,08 руб. на одну акцию, по привилегированным акциям - 2,59 руб. на одну акцию. По итогам работы за 2010 год дивиденды составили 0,92 руб. и 1,15 руб. соответственно.
Кроме того, Сбербанк признан самым дорогим российским брендом: он занял 74 место в рейтинге самых дорогих мировых брендов, опубликованном Millward Brown Optimor (МВО). Согласно исследованию MBO, стоимость бренда Сбербанка составляет $10,65 млрд, что делает его самым дорогим российским брендом. В течение года бренд Сбербанка показал лучшую динамику в своем сегменте и поднялся в рейтинге на 25 позиций, его стоимость выросла на 25%.
«Главный приоритет Сбербанка - наши клиенты», - Герман Греф.
