Подведены итоги конкурса "Хрустальная гарнитура"
Оператор мобильной связи Tele2 получил награды в семи номинациях "Хрустальной гарнитуры" – одного из самых престижных профессиональных конкурсов в индустрии контактных центров в России и странах СНГ.
Tele2 впервые участвовала в конкурсе "Хрустальная гарнитура", в котором состязались свыше 360 номинантов из более чем 100 компаний контактных центров России и стран СНГ. Tele2 победила в шести номинациях и получила высокую оценку жюри в категории "Лучший большой контактный центр".
Оператор стал победителем номинации "Лучший клиентский опыт в социальных сетях". Сотрудники Tele2 отмечают, что компании удалось своевременно сфокусироваться на развитии обслуживания в digital-каналах, следуя тренду цифровизации. По словам представителей Tele2, клиенты все чаще обращаются за поддержкой в соцсети, а традиционным звонкам предпочитают мессенджеры. В Tele2 заметили, что за 2018 год число онлайн-обращений выросло на 85%. Ежемесячно оператор получает более 310 тысяч таких запросов, из которых 50 тысяч обрабатываются чат-ботами. Сотрудники Tele2 отмечают, что при общении с клиентами в цифровых каналах они руководствуются основными правилами: эмпатия, неформальное общение, отказ от скриптов и подстройка под клиента.
Tele2 стала лучшей в номинации "Эффективные инновации в клиентском обслуживании". Эксперты присудили победу Tele2 за проект Campaign Management. Интеллектуальная система анализирует профиль потребления абонента и формирует для него таргетированное предложение, а операторы подключают его с согласия пользователя. Инновационное решение позволяет предугадать желания клиента и повысить эффективность продаж, отметили в Tele2.
Еще одна победа Tele2 – награда в номинации "Лучшая программа мотивации вовлеченности персонала". На рост показателя вовлеченности влияет обучение операторов контактного центра, проведение мозговых штурмов и круглых столов, создание базы идей и развитие института наставничества в компании. Tele2 поощряет инициативность сотрудников и развивает программу "Реальные полномочия". Она наделяет операторов контактного центра правом действовать не по инструкции в нестандартных и сложных ситуациях.
Tele2 также обошла других претендентов в номинации "Лучшая команда контроля и оценки качества". Мониторинг позволяет Tele2 сохранять лидерство в отрасли по NPS и формировать у клиента опыт "WOW-сервиса". Так, более 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на отлично, а около 98,5% запросов решается на первой линии.
Компания также одержала победу в категории "Лучшая практика исходящего взаимодействия с клиентами", что говорит о способности компании эффективно управлять клиентским опытом. Директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина победила в личной номинации конкурса - "Лучший руководитель". Высокую оценку получил центр дистанционной поддержки Tele2 в Иркутске в номинации "Лучший большой контактный центр". В настоящее время его операторы отвечают на запросы более восьми миллионов абонентов Tele2 из 13 регионов. Кроме того, в иркутском контактном центре действует отдельная линия обслуживания на китайском языке для клиентов из Москвы, Санкт-Петербурга и других регионов.
"Ежемесячно единый контактный центр Tele2 получает 3,5 миллиона запросов из 66 регионов России. Несмотря на колоссальный объем работы, служба поддержки Tele2 демонстрирует стандарты, которые становятся эталонными для телекома. Наши операторы быстрее всех в отрасли отвечают на звонки, они выходят за рамки регламента для решения вопроса в пользу абонента, а в соцсетях подстраиваются под стиль общения пользователя. Это помогает продемонстрировать клиенту индивидуальный подход, укрепить его лояльность и повысить удовлетворенность сервисом. "Хрустальная гарнитура" – своего рода "Оскар" в сфере абонентского обслуживания. Наши достижения в семи номинациях конкурса говорят о том, что по многих параметрам мы лучшие не только в телекоме, но и в сравнении с лидерами по качеству сервиса из других отраслей", - рассказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Роман Кананыхин.