Клиентоцентричность стала приоритетом в работе с корпоративными клиентами
Мы уже не раз говорили о преображении Сбербанка за последние три-четыре года. Ушли в прошлое очереди с перманентными скандалами на предмет "вас здесь не стояло", равнодушное отношение к клиентам, технические и бюрократические проволочки, старая мебель и вечно зависающие компьютеры. Сейчас здесь все поменялось ровно на 180 градусов. Разумеется, в лучшую сторону. Но это все с точки зрения обычного гражданина, или, как принято говорить, физического лица. А как дело обстоит в блоке корпоративной клиентуры? На что специалисты банка ориентируются в работе с юридическими лицами, или, говоря проще, представителями бизнеса? Этот и другие вопросы мы решили задать Юлианне Егоровой — заместителю управляющего Саратовским отделением Сбербанка России, которая как раз и отвечает за работу корпоративного блока.
На самом деле
Юлианна Игоревна, в немалой части нашего общества сформировалось представление о Сбербанке как об организации, которая в основном ориентирована на работу с физическими лицами, обслуживание бюджетной сферы и кредитование крупного бизнеса. Малый и средний бизнес у него, мягко говоря, не в приоритетах. Так ли это на самом деле?
На самом деле Сбербанк на территории Саратовской области обслуживает все сегменты корпоративного блока. Если говорить о малом бизнесе, то это порядка 15 тысяч клиентов, или 50 % рынка. Что касается сегмента крупного и среднего бизнеса, к которому относятся предприятия, чья ежегодная выручка составляет от 400 миллионов рублей до 30 миллиардов, то таких клиентов Сбербанком обслуживается более тысячи. Это 80 % рынка. Есть также сегмент ОПК (оборонно-промышленного комплекса). Ну и, наконец, сегмент крупнейшего бизнеса также представлен в нашем банке - это клиенты с выручкой от 30 миллиардов рублей.
Если же говорить о приоритетах, то основной упор Сбербанк сегодня делает как раз на развитие малого и среднего бизнеса в нашем регионе. Общий кредитный портфель Сбербанка в Саратовском регионе — порядка 64 миллиардов рублей. Это самый большой портфель в Поволжском банке, к которому мы относимся. И даже в целом по РФ мы входим в пятерку лидеров. Причем по сегментам ситуация аналогичная. В сегменте малого бизнеса — кредитный портфель в шесть миллиардов рублей. (25 % рынка кредитования). Но мы понимаем, что есть куда расти и над этим работаем.
В сегменте крупного и среднего бизнеса кредитный портфель Сбербанка — 29 миллиардов рублей (50 % рынка).
Дешево и просто
Так почему же многие бизнемены до сих пор воспринимают Сбербанк как некую неприступную гору?
Уже далеко не многие. Ситуация стремительно меняется. Можно, конечно, говорить о том, что долгие годы в представлении обычных людей Сбербанк выглядел такой серьезной и неповоротливой машиной, где получить кредит достаточно сложно. Наверное, такое представление еще сохраняется. Но сейчас все наши силы направлены на то, чтобы переломить стереотип и соответственно привлекать все большее количество клиентов. Мы сейчас видим положительную тенденцию по снижению процентной ставки. Центробанк проводит серьезную политику по снижению ключевой ставки. И подразумевается, что ресурсы, которые выдают уже сами банки, также будут дешеветь. Мы сейчас наблюдаем активную рекламную кампанию по физическим лицам, которую объявил Сбербанк. Но и в корпоративном блоке кредиты для юридических лиц тоже стали заметно дешевле.
То есть упор опять делается на процентную ставку, а не на упрощение выдачи кредитов?
И на то, и на другое одновременно. Процентная ставка всегда была козырем Сбербанка. Но также мы слышали жалобы, что получить кредит в Сбербанке трудно и долго. Процентная ставка у нас по прежнему одна из самых привлекательных на банковском кредитном рынке. Но мы понимаем, что привлечь клиента только дешевизной продукта не получается. Клиент, как правило, выбирает удобство, быстроту и лояльность кредитной организации. В этом направлении мы также активно движемся вперед.
У нас есть новая продуктовая линейка для обоих сегментах. Это так называемые простые сделки. Сроки их рассмотрения сокращаются в 2,5 раза. Есть лояльность банка и по залоговой обеспеченности. Есть продукты для малого бизнеса, которые мы можем рассматривать буквально за один день. То есть Сбербанк становится более гибким, лояльным, интересным и привлекательным.
Продукты для маленьких...
А можно более конкретно рассказать о новых продуктах?
Конечно. Для клиентов малого и микробизнеса в Сбербанке разработан целый ряд новых продуктов, которые значительно упрощают процесс для клиентов и ускоряют процедуру рассмотрения сделки.
Одна из таких новинок - "Кредит за один день". До его внедрения средний срок рассмотрения сделок по залоговому кредитованию составлял от семи до 14 дней с момента предоставления полного пакета документов. Сейчас же, если к нам обращается за кредитом на пополнение оборотных средств юридическое лицо, которое имеет официальные отчеты по РСБУ, ведет 1С-бухгалтерию и не является сельхозпроизводителем, то ему доступен целый ряд предложений из линейки «За 1 день». В этом случае анализ финансовой деятельности предприятия осуществляется по упрощенной схеме. То есть уже не проводится сбор управленческой отчетности клиента и не анализируются предприятия, которые входят в одну группу с данным клиентом. При этом пакет документов, которые он предоставляет, минимален и фактически состоит из анкеты, официальной отчетности и договоров с покупателями и продавцами.
Кроме этого, с конца прошлого года у нас очень активно развивается еще один новый продукт — так называемый smart-кредит. Это кредиты, которые предоставляются клиентам и одобряются банком на основе данных наших систем. Клиенту приходит сообщение по "Сбербанк бизнес онлайн", либо СМС, в которых говорится, что ему предварительно одобрен кредит и определяются его параметры (сумма, срок кредита и процентная ставка). Итоговое решение по такому кредиту принимается уже в офисе банка, после того, как клиент дает согласие на рассмотрение подобного предложения и с учетом оценки его (клиента) кредитной истории и текущего финансового состояния. Основные параметры smart-кредитов: сумма — до 10 миллионов руб., срок погашения — от года до трех лет (он может быть увеличен до четырех лет в случае хорошего состояния предприятия и суммы кредита до пяти миллионов рублей. Процентная ставка — 18 % до пяти миллионов рублей, если же больше, то ставка определяется индивидуально в зависимости от финансового состояния предприятия. И предоставление залога по таким кредитам опять же - до пяти миллионов рублей - обязательным не является. Основные требования к заемщикам: это должно быть либо ИП, либо ООО, они должны вести деятельность не менее чем два года. Плюс к этому, разумеется, хорошая кредитная история или ее истории отсутствие. Пакет документов также минимален. Это - финансовая отчетность только за последнюю отчетную дату, правоустанавливающие документы и в случае ИП — паспорт самого индивидуального предпринимателя, а в случае ООО — паспорт учредителя. Рассмотрение по smart-кредиту тоже в течение одного дня.
И еще один новый продукт — это акция по рефинансированию наших же кредитов. Она называется "Топ ап". Здесь клиенты также отбираются на основании нашей местной базы данных. Это те клиенты, которые уже имеют ссудную задолженность и в нашем банке обслуживаются не менее чем 12 месяцев. Таким клиентам может быть одобрен лимит на погашение нашей же задолженности. Причем сумма выдачи кредита не равна сумме остатка. Мы можем выдать первоначальную сумму кредита. Если он уже погасил частично взятый кредит, то мы можем восстановить полный остаток. В качестве обеспечения по таким кредитам предлагается то же имущество, которое было оформлено изначально по первоначальному кредиту. Естественно, у таких клиентов должны быть положительная кредитная история и хорошая оценка финансового состояния. Для клиентов эта акция — возможность рефинансировать текущий кредит, продлить срок кредитования и снизить свою процентную ставку. Чтобы было понятнее, объясню на примере. Допустим, предпринимателю был выдан кредит в пять миллионов рублей. Он получил его два года назад, например, на приобретение недвижимости. Срок погашения был пять лет, ставка — 18 %. Бизнесмен за два года погасил полтора миллиона. И тут мне приходит предложение о рефинансировании первоначального кредита. А ему как раз нужны деньги, к примеру, на ремонт этой недвижимости. Мы можем ему добавить эти полтора миллиона рублей до первоначальной суммы, и срок погашения удлинится еще на 2 года, причем с более низкой процентной ставкой. Это и есть определенный прорыв. У нас огромный интерес по "Топ ап".
Что позволило провести подобную интенсификацию работы Сбербанка при кредитовании бизнеса?
Раньше всю финансовую аналитику мы делали вручную. Сейчас же наш банк в первую очередь делает ставку как раз на оптимизацию трудовых затрат своих сотрудников за счет анализа баз данных — так называемых Big Data. Использование этих новых продуктов значительно упрощает процесс в первую очередь для наших клиентов и позволяет им оперативно получить кредит в нужные сроки под очень выгодные процентные ставки.
… и для тех, кто побольше
До сих пор мы говорили о малом бизнесе. А что нового в кредитовании бизнеса среднего и крупного?
Здесь тоже налицо положительная динамика. Основная доля рынка крупного и среднего бизнеса (КСБ) приходится на Сбербанк.
Буквально 5 лет назад кредитный портфель всех региональных организаций по кредитам для среднего бизнеса составлял 156 миллиардов рублей. Сейчас он сократился до 140 миллиардов. При этом он рос номинально и в 2015 году, и в 2016 году (прирост примерно 16 %). За первые четыре месяца 2017-го мы приросли еще на 5 %. Порядка 15-18 % мы ожидаем рост портфеля КСБ по 2017 году. При этом в целом кредитование в области не растет. Тому есть масса причин — объективных, и субъективных. Но почему нам удавалось расти даже в кризис? Во-первых, это более щадящие ставки. Во-вторых, как и в случае с малым бизнесом, Сбербанк и здесь избавляется от своей привычной многим неповоротливости. Мы не подводили клиентов в плане ограничения роста ставок, когда в кризис многие этим баловались. Сбербанк этим практически не пользовался. А если и пользовался, то очень точечно, и повышение составляло не более 3 %. Клиенты это по достоинству оценили и «сарафанное радио» сделало свое дело: мы получили новых клиентов. Сейчас у нас порядка 140 заемщиков. Причем это количество постоянно растет. В 2015 году их было 120, в 2016-м - 132. Для сегмента КСБ это существенно.
Сроки рассмотрения и выдачи кредитов здесь тоже ускорились?
Совершенно верно. За счет чего мы этого добиваемся? Прежде всего, у нас есть самостоятельное кредитующее подразделение. Такое сегодня есть далеко не у всех федеральных банков. У нас есть лимит самостоятельного кредитования. В среднем, это три миллиарда рублей.
Мы посчитали, сколько совершается сделок простых (это оборотное кредитование, «переворот» собственной задолженности и т.п.). Это 85 % от общего объема. 15 % - это сделки нестандартные (инвестиционное кредитование, строительство и т. п.). И мы решили сделать так, чтобы 85 % сделок рассматривались в упрощенном порядке, а 15 % - в особом. К началу 2017 года Сбербанк подошел к такой системе. Появился некий порядок прохождения простых сделок. По ним сроки принятия решений снизились с 31 календарного дня до 14. Были запараллелены все возможные процессы.
Пока в таком проекте участвуют не все заемщики, не все отрасли. В пилотном режиме туда вошли пищевая промышленность, металлургия и торговля (с мая). Но к концу года, как мы рассчитываем, все отрасли войдут в проект простых сделок.
Также в рамках простых сделок с 2016 года мы можем по оборотным кредитам устанавливать лимиты на заемщика без заключения договора. Лимит действует полгода, и в его пределах клиент волен брать или не брать деньги, волен заключать или не заключать договор. В любом случае, мы за неделю можем сформировать сделку и выдать деньги.
Обновлен также сервис "Сбербанк бизнес онлайн". Он стал более простым, понятным и удобным.
Еще мы возобновили аккредитивную форму расчетов. Особенно это актуально для клиента, у которого есть желание выйти на новые, неизведанные рынки. Когда партнер работает с известным поставщиком, взаимное доверие есть, следовательно аккредитивная форма не так важна. А когда появляется новый партнер, который просит предоплату или продукцию авансом, возникает определенная степень недоверия. Вот для этого и используются аккредитивы, которые защищают от рисков невозврата или неплатежей. Одним словом, когда наш клиент хочет выйти на новый рынок, аккредитивная форма расчета для него является самым выгодным и безопасным вариантом.
Что касается внешнеэкономической деятельности - в Поволжском СБ сейчас есть проект, который называется "ВЭД-прорыв". В нем заняты сотрудники, которые специализируются на внешнеэкономической деятельности и консультируют клиентов: доводят до них изменения законов, тем самым помогая избежать штрафов (по экспорту и импорту законодательство часто меняется, чем в какой-то степени пользуется государство). Помимо этого, и тарифная политика у нас сейчас стала существенно гибче. Мы приглашаем к сотрудничеству наших потенциальных клиентов, они могут прийти к нам в банк и получить качественное обслуживание по удобным рыночным тарифам.
